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关于印发《滨州市城市商品房预售管理办法》的通知

作者:法律资料网 时间:2024-07-05 23:49:42  浏览:9188   来源:法律资料网
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关于印发《滨州市城市商品房预售管理办法》的通知

山东省滨州市人民政府


关于印发《滨州市城市商品房预售管理办法》的通知
滨政发〔2008〕68号




各县(区)人民政府,开发区管委会,市政府各部门、各直属事业单位,市属各大企业,各高等院校,中央、省驻滨各单位:
  《滨州市城市商品房预售管理办法》已经2008年10月14日市政府第17次常务会讨论通过,现予印发。
  滨州市人民政府       
  二○○八年十二月二日    



  滨州市城市商品房预售管理办法
  第一章 总  则
  第一条 为加强商品房预售管理,维护商品房交易双方当事人的合法权益,促进房地产业的健康发展,根据《中华人民共和国城市房地产管理法》、《中华人民共和国广告法》、《城市房地产开发经营管理条例》、《山东省商品房销售条例》、《商品房销售管理办法》、《城市商品房预售管理办法》等法律、法规、规章,结合本市实际,制定本办法。
  第二条 本办法适用于市行政区域内的城市商品房预售及其管理。
  本办法所称商品房,是指由房地产开发企业在城市规划区范围内依法取得国有土地使用权的土地上开发建设,向社会公开销售的房屋及其附属设施。
  本办法所称商品房预售,是指房地产开发企业(以下简称开发企业)将正在建设中的商品房预先出售给买受人,并由买受人按合同约定支付定金或者房价款的行为。
  第三条 商品房预售应当遵循自愿、平等、公平和诚实信用的原则。
  禁止对商品房恶意炒作,哄抬房价。
  第四条 市建设行政主管部门负责全市商品房预售管理工作。各县人民政府商品房预售管理部门负责本行政区域内商品房预售管理工作(以下简称预售管理部门)。
  工商行政管理、国土资源、税务等部门,按照各自职责分工,共同做好与商品房预售有关的管理工作。
  第二章 商品房预售管理
  第五条 商品房预售实行许可制度。
  开发企业进行商品房预售,应当向预售管理部门申请预售许可,取得商品房预售许可证。未取得商品房预售许可证的,不得进行商品房预售。
  滨州市城市规划区范围内的商品房预售,向市预售管理部门申请预售许可;各县规划区范围内的商品房预售,向所在地预售管理部门申请预售许可。
  第六条 商品房预售应当符合下列条件:
  (一)已交纳全部土地使用权出让金,取得土地使用权证书;
  (二)持有房地产项目开发经营权证明、建设工程规划许可证和施工许可证;
  (三)按提供的预售商品房计算,投入开发建设的资金达到工程建设总投资的25%以上、已完成基础工程并已经确定施工进度和竣工交付日期。
  即:三层以下的商品房项目已完成基础工程,四层以上六层以下(含六层)的商品房项目完成地上两层结构工程,七层以上商品房项目完成四层结构工程。
  第七条 开发企业申请商品房预售许可,应当提交下列材料:
  (一)商品房预售许可申请表;
  (二)开发企业的营业执照和资质证书;
  (三)符合本办法第六条规定条件的证明文件,第六条第三项证明文件需提交:施工进度表、投入资金证明、竣工交付日期、工程施工合同;
  (四)业主临时公约;
  (五)已签订的前期物业服务合同;
  (六)商品房预售方案,预售方案应当说明营销机构、商品房的位置、装修标准、竣工交付日期、经营性或者非经营性配套公共设施清单以及公共建筑的产权归属等内容;
  (七)根据施工图设计文件绘制的商品房预售总平面图、分层平面图、分户面积图。
  土地使用权、在建工程已经设置抵押的,还应当提交抵押权人签署的书面意见。
  开发企业应对其所提交材料的真实性负责。
  第八条 商品房预售许可依下列程序办理:
  (一)受理。开发企业按本办法第七条的规定提交有关材料,材料齐全符合法定形式的,预售管理部门应当场出具受理通知书;材料不齐的或者不符合法定形式的,应当场或者5日内一次性书面告知需要补充的全部内容。
  (二)审核。预售管理部门对开发企业提供的有关材料是否符合法定条件进行审核。
  (三)许可。经审查,开发企业的申请符合法定条件的,预售管理部门应当在收到商品房预售申请之日起10日内,依法作出准予预售许可的书面决定,并向开发企业颁发商品房预售许可证。对不符合法定条件的,商品房销售管理部门应当自受理之日起10日内,依法作出不予许可的书面决定,并应当说明理由。
  (四)公示。预售管理部门作出的准予商品房预售许可的决定,应当予以公开,公众有权查阅。
  第九条 预售管理部门向开发企业颁发商品房预售许可证后,应及时通知税务部门对开发企业进行税收控管。
  开发企业应按规定到税务部门领取商品房预售通用发票,正确进行财务会计核算,依法申报纳税,接受税务部门的监督、检查。
  第十条 商品房预售实行成交价格申报制度。具体办法按照有关法律法规执行。
  第十一条 预售管理部门对已核发《商品房预售许可证》的项目的进展情况进行跟踪检查、监督。发现问题,即时责令开发企业限期改正。预售管理部门设立投诉电话,对受理的投诉应当及时处理并予答复。
  第十二条 开发企业应当按照批准的规划、设计建设商品房。商品房销售后,开发企业不得擅自变更规划、设计。经规划部门批准的规划变更、设计单位同意的设计变更导致商品房的结构型式、户型、空间尺寸、朝向变化,以及出现合同当事人约定的其他影响商品房质量或者使用功能情形的,开发企业应当在变更确立之日起10日内,书面通知买受人。
  买受人有权在通知到达之日起15日内作出是否退房的书面答复。买受人在通知到达之日起15日内未作书面答复的,视同接受规划、设计变更以及由此引起的房价款的变更。开发企业未在规定时限内通知买受人的,买受人有权退房;买受人退房的,由开发企业承担违约责任。
  第十三条 商品房预售实行实名制,开发企业应当与买受人签订商品房预售合同。
  开发企业应当自合同签订之日起30日内,依法办理商品房预售合同备案手续,并于15日内书面告知买受人。
  第十四条 商品房预售合同应实行网上备案登记。
  网上备案登记的具体办法,由预售管理部门制定。
  第十五条 开发企业进行商品房预售所得的款项,必须用于与预售商品房有关的工程建设,不得挪作他用。预售管理部门应当加强对商品房预售款用途的监管。
  商品房预售款监管的具体办法,由预售管理部门制定。
  第三章 商品房预售经营
  第十六条 开发企业可以自行预售商品房,也可以由商品房承销机构代销或者包销商品房。
  采取代销方式预售商品房的,开发企业应当与商品房承销机构订立书面代销合同。代销合同应当载明代销权限、代销期限、佣金支付等内容。
  采取包销方式销售商品房的,开发企业应当与商品房承销机构订立书面包销合同,约定包销方式、包销范围、包销基价、房款支付、包销期限等内容。包销期满未销售的商品房,由商品房承销机构按照合同约定的包销价格购买,当事人另有约定的除外。
  第十七条 开发企业和商品房承销机构应当在商品房销售场所向买受人明示房地产项目开发经营权证明、土地使用权证书、建设工程规划许可证、施工许可证、商品房预售许可证明、经批准的房地产开发项目修建性详细规划图、业主临时公约、前期物业服务合同、商品房明码标价书和销售价格表以及商品房买卖合同示范文本等文件和材料。
  商品房承销机构应当向买受人明示有权销售商品房的证明文件。第十八条 开发企业和商品房承销机构预售商品房时设置样板房的,应当说明将来实际交付的商品房质量、设备及装修与样板房是否一致,未作说明的,实际交付的商品房应当与样板房一致。
  第十九条 开发企业和商品房承销机构不得采取返本销售或者变相返本销售的方式预售商品房,不得采取售后包租或者变相售后包租的方式预售未建成的商品房。返本销售,是指开发企业以定期向买受人返还购房款的方式预销商品房的行为。
  售后包租,是指开发企业以在一定期限内承租或者代为出租买受人所购该企业商品房的方式预销商品房的行为。
  第二十条 已取得商品房预售许可证的开发企业和商品房承销机构,在订立商品房买卖合同之前向买受人收取预订款性质费用的,订立商品房买卖合同时,所收费用应当抵作房价款;当事人未能订立商品房买卖合同的,开发企业和商品房承销机构应当向买受人返还所收费用。当事人双方另有约定的,从其约定。
  未取得商品房预售许可证的开发企业和商品房承销机构不得以任何形式向买受人收取预订款性质的费用。
  第二十一条 在订立商品房预售合同前,开发企业和商品房承销机构应向买受人明示有关商品房买卖的法律、法规、规章。
  商品房预售合同的内容由当事人约定,主要包括下列内容:
  (一)当事人名称或者姓名和住所;
  (二)商品房基本状况;
  (三)商品房的套内建筑面积、分摊的共有建筑面积和房屋建筑面积;
  (四)商品房的计价结算方式;
  (五)商品房总价款、付款方式、付款期限;
  (六)交付使用条件及日期;
  (七)装饰、设备标准;(八)供水、供电、供热、燃气、通讯、道路、绿化等配套基础设施、公共设施、公共建筑的交付条件和期限及有关责任;
  (九)经营性或者非经营性配套公共设施、公共建筑的产权归属;
  (十)面积差异的处理方式;
  (十一)前期物业服务合同的承诺及物业共用部位、共用设施设备专项维修资金的交纳方式;
  (十二)房地产权属登记的办理方式和期限;
  (十三)争议解决的方式;
  (十四)违约责任;
  (十五)双方约定的其他事项。
  商品房预售合同应当附具土地宗地图、修建性详细规划图和商品房分户面积图。
  第二十二条 开发企业和商品房承销机构不得以含有格式条款的合同、通知、声明、告示或者其他方式,对商品房买受人作不公平、不合理的规定,或者作减轻、免除其自身民事责任的规定。
  第二十三条 开发企业不得在已签订预售合同的商品房上设定他项权利。
  开发企业和商品房承销机构与买受人未解除商品房预售合同前,不得将作为合同标的物的商品房再行销售给他人。
  第二十四条 除在商品房预售合同中约定和载明的商品房预售价款外,开发企业和商品房承销机构不得再向买受人收取其他款项。
  第二十五条 禁止预售商品房的买受人将购买的未竣工的预售商品房再行转让。在预售商品房竣工交付、买受人取得房屋所有权证之前,预售主管部门不得为其办理转让等手续;房屋所有权申请人与登记备案的预售合同载明的买受人不一致的,房屋权属登记机关不得为其办理房屋权属登记手续。
  第二十六条 开发企业按预售合同向买受人交付商品房时,应当向买受人提供下列材料:
  (一)房地产开发项目综合验收报告及备案证明;
  (二)商品房质量保证书和使用说明书;
  (三)具备相应资质的测绘单位出具的商品房面积测量证明文件;
  (四)房地产开发合同约定的商品住宅性能认定文件;
  (五)物业管理企业查验承接物业共用部位、共用设施设备等证明材料;
  (六)买受人共有的非经营性配套公共建筑和公共设施清单;
  (七)商品房预售合同约定的应当提供的其他材料。
  买受人应当按照合同约定对商品房进行交付验收;经验收符合要求的,应当与开发企业签署房屋验收交付单。房屋验收交付单的签署,视为商品房的交付使用。当事人双方另有约定的,从其约定。
  第二十七条 开发企业交付的商品房质量有瑕疵的,应当及时予以维修。
  第二十八条 开发企业应当按照商品房预售合同的约定按期交付商品房;迟延交付的,应当承担违约责任。经催告在三个月内仍未交付的,买受人有权解除合同。
  买受人应当按照商品房预售合同的约定,接收符合交付条件的商品房,不得无故拖延或者拒绝接收。
  第二十九条 预售的商品房交付使用之日起90日内,买受人应当依法办理权属登记手续。开发企业应当予以协助,并提供必要的证明文件。
  因商品房权利受限制或者开发企业的其他原因,致使商品房权属在一年内无法登记确认的,除合同另有约定外,买受人可以退房或者换房,开发企业应当依法承担违约责任。
  第三十条 开发企业和商品房承销机构在取得商品房预售许可证后,方可发布预售广告和宣传资料,内容必须真实、合法、准确,不得有误导和欺诈行为,并接受工商行政管理部门的监督管理。
  第三十一条 开发企业、商品房承销机构、广告经营发布单位和个人发布商品房预售广告,应当执行《中华人民共和国广告法》等法律、法规和规章的规定,明示开发企业名称、商品房承销机构名称、商品房预售许可证证号。
  第三十二条 开发企业和商品房承销机构发布的商品房预售广告和宣传资料对商品房所作的说明和允诺具体确定,并对商品房预售合同的订立以及商品房价格的确定有重大影响的,应当视为合同内容。当事人违反的,应当承担违约责任。
  第四章 法律责任
  第三十三条 开发企业应当遵守有关商品房预售的法律、法规,全面履行与买受人订立的商品房预售合同。有下列情形之一,导致合同无效或者被撤销、解除的,应当退还买受人已付购房款及利息,并赔偿买受人因此受到的经济损失:
  (一)故意隐瞒未取得商品房预售许可证的事实或者提供虚假的商品房预售许可证订立商品房预售合同的;
  (二)故意隐瞒所预售商品房已经抵押、出卖或者为拆迁补偿安置房屋的事实订立商品房预售合同的;
  (三)订立商品房预售合同后又将该房屋抵押或者出卖的;
  (四)将未经竣工验收或者验收不合格的商品房交付使用的;
  (五)违反合同约定,迟延交付,经催告后在3个月的合理期限内仍未交付的;
  (六)房屋主体结构质量经核验确属不合格或者因其他质量问题严重影响正常居住使用的;
  (七)交付的房屋实际面积误差比绝对值超过3%的;
  (八)由于开发企业的原因导致未在合同约定期限内办理房屋所有权证的。
  有前款第(一)、(二)、(三)项规定情形之一的,开发企业应当按照消费者的要求赔偿其受到的损失,赔偿金额为消费者已付购房款的一倍。
  第三十四条 开发企业未取得商品房预售许可证预售商品房的,由预售管理部门责令停止违法行为,依照《城市房地产开发经营管理条例》第三十九条的规定处罚。
  第三十五条 开发企业隐瞒有关情况、提供虚假证明,或者采用欺骗、贿赂等不正当手段取得商品房预售许可证的,由预售管理部门责令停止预售,撤消预售许可,依照《城市商品房预售管理办法》第十五条的规定处罚。
  第三十六条 开发企业或者商品房承销机构在预售商品房过程中有下列行为之一的,由预售管理部门责令限期改正,给予警告,依照《山东省商品房销售条例》第四十八条的规定处罚:
  (一)采取返本销售或者变相返本销售的方式预售商品房的;
  (二)采取售后包租或者变相售后包租的方式预售未建成商品房的。
  第三十七条 开发企业、商品房承销机构、广告经营发布单位和个人发布商品房预售广告违反《中华人民共和国广告法》等法律、法规和规章的,由工商行政管理部门依照相关法律、法规和规章的规定予以处罚。
  第三十八条 开发企业或者商品房承销机构在预售商品房过程中的价格违法行为,由物价管理部门依照相关法律、法规和规章的规定予以处罚。
  第三十九条 预售管理部门及其工作人员有下列行为之一的,依法给予行政处分;构成犯罪的,依法移送司法机关:
  (一)对符合商品房预售条件的开发企业不予颁发商品房预售许可证或者对不符合商品房预售条件的开发企业颁发商品房预售许可证的;
  (二)发现商品房预售违法行为不予查处的;
  (三)未在规定期限内办理有关许可、备案手续的;
  (四)其他玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的行为。
  第五章 附  则
  第四十条 本办法自2009年1月1日起施行。



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关于印发《阳江市城市规划区建设项目超容积率补交土地差价的管理规定》的通知

广东省阳江市人民政府


关于印发《阳江市城市规划区建设项目超容积率补交土地差价的管理规定》的通知
(阳府〔2008〕78号)



各县(市、区)人民政府,市府直属各单位:

  《阳江市城市规划区建设项目超容积率补交土地差价的管理规定》已经市政府五届十二次常务会议通过,现印发给你们,请认真贯彻执行。









二○○八年九月十二日







阳江市城市规划区建设项目超容积率

补交土地差价的管理规定



  第一条 为了进一步贯彻落实国务院国发〔2001〕15号关于加强对出让土地改变土地用途、容积率应按规定补交不同用途和容积率的土地差价的有关规定,维护我市经营性土地开发的公平竞争环境,规范规划管理程序,保障国有土地出让收益,根据国家有关规定,结合本市实际,制定本规定。

  第二条 在阳江市城市规划区范围内(含海陵岛、高新区)的经营性土地和私人自建住宅涉及改变容积率建设,须补交土地差价的,适用本规定。

  本规定所指的经营性用地是指商业、旅游娱乐、写字楼、宾馆、商品住宅等,不包含工业用地。法律、法规另有规定的从其规定。

  第三条 本规定中建设项目开发的基准容积率为土地出让合同中约定的容积率,如用地无约定的,则按1.5的基准容积率执行。

  第四条 建设项目的容积率原则上不得改变。

  部分项目如确因地块条件变化或项目设计中技术方面等因素涉及超容积率的,须经法定程序报市政府批准。增加建筑容积率的建设项目,应尽量降低建筑密度和提高绿地率,提升城市环境质量。

  第五条 市城市规划局、市国土资源局、市财政局负责对超容积率补交土地差价的相关工作,各自履行如下职责:

  (一)市城市规划局负责城市规划区内建设项目超容积率的组织审核及报批工作,负责向市国土部门提交经政府批准的建设项目超容积率情况清单。

  (二)市国土资源管理部门根据市规划局的有关情况清单和基准地价,核定补交土地差价标准,与用地单位签订国有土地出让补充合同,并负责征收土地补差价费用及缴入地方国库工作,向被征收单位出具征收费用凭证。

  (三)市财政局负责土地补差价费用入库后的管理工作。

  第六条 有下列情况之一的,应补交土地差价:

  (一)由于历史原因,已出让的土地没有容积率约定的,如现在开发申请的容积率超过1.5(基准容积率),经政府原则同意后,应按规定补交超基准容积率的土地差价。

  (二)已出让的地块有容积率约定或有详细规划的,满足第四条第二款条件增加容积率的,按规定补交超容积率土地差价。

  第七条 建设项目增加容积率应遵守如下审批程序:

  (一)建设项目的容积率指标属第六条第一款情形的,由建设单位向市规划行政主管部门提出土地容积率申请,市规划行政主管部门经初审受理后,组织论证并提交城市规划委员会审议或授权的下设机构审议,报市政府审定。

  建设项目开发应根据政府审定的容积率,由项目开发单位委托有资质规划设计单位编制控制性详细规划或法定图则(适用建成区周边已建设地块,下同),依法实施。

  (二)建设项目的容积率调整属第六条第二款情形的,应首先由项目开发单位编制拟调整地块的控制性详细规划或法定图则,调整规划的审批程序按《广东省城市控制性详细规划管理条例》关于控制性详细规划的审批的有关规定执行。

  第八条 超容积率补土地差价按如下方法计算:

  (一)住宅建设项目超容积率补地价=超容面积×楼面地价;超容面积=拟建建筑面积-用地面积×基准容积率;楼面地价=用地基准地价÷拟建容积率。

  (二)商住建设项目拟建商业面积大于约定开发的商业面积时,超出部分建筑面积应依据楼面地价进行补偿,分别按商业超容积及住宅超容积两部分进行计算:

  商业面积超容积率应补地价=(拟建商业面积-用地面积×基准容积率×15%)×(商业用地基准地价÷商住拟建容积率)

  住宅面积超容积率应补地价=(拟建住宅面积-用地面积×基准容积率×85%)×(住宅用地基准地价÷商住拟建容积率)

  上述基准地价根据市国土资源局发布的信息价确定。

  第九条 凡是涉及超容积率的建设项目,规划报建前必须缴交清土地差价,否则,规划部门不得给予规划报建。

  第十条 本规定自颁布之日起实施。


凉山州人民政府办公室关于印发《凉山州人民政府为民服务呼叫中心系统运行管理暂行办法》的通知

四川省凉山州人民政府办公室


凉府办发〔2006〕114号

凉山州人民政府办公室关于印发《凉山州人民政府为民服务呼叫中心系统运行管理暂行办法》的通知

各县市人民政府,州政府各部门,有关企事业单位:
  《凉山州人民政府为民服务呼叫中心系统运行管理暂行办法》已经州政府同意,现予印发。


二○○六年九月十三日

凉山州人民政府为民服务呼叫中心系统
运行管理暂行办法

  第一章 总 则
  第一条 为保证凉山州人民政府为民服务呼叫中心(以下简称“州政府呼叫中心”或称“12345”)系统长期安全、有效可靠地运行,结合我州实际,制定本办法。
  第二条 州政府呼叫中心系统即州长公开电话系统,是政府利用现代计算机技术和通信技术,将电话、短信、传真、电子邮件和网络等多种资源有机整合起来,受理人民群众日常生产生活突发性一般困难求助的综合信息服务系统;是政府联系人民群众,及时了解社情民意,听取人民群众意见、建议、批评、投诉,接受人民群众监督的有效途径;是推行政务公开、接受人民群众咨询并向其提供政府公开信息的服务窗口;是推进政府自身建设和管理创新,适应努力建设法治政府、服务政府、责任政府、效能政府和构建社会主义和谐社会的要求。
  州政府呼叫中心系统的宗旨是:政务公开、服务社会。
  州政府呼叫中心系统的主要任务是:受理人民群众通过电话、短信、传真、电子邮件等方式提出的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助,同时对相关责任单位的办理情况进行跟踪督办。
  第三条 州政府呼叫中心和州政府办公室是州政府呼叫中心系统的领导机关,负责领导、检查州政府呼叫中心系统的工作。
  州政府呼叫中心办公室(即州信息中心)承担州政府呼叫中心系统的日常运行和管理工作。
  各县市政府、州政府各部门、各有关单位是办理州政府呼叫中心办公室转交的人民群众来电来信的责任机构。
  第四条 各县市政府、州政府各部门、各有关单位均应遵守本办法的规定。
  第二章 工作管理
  第五条 州政府呼叫中心系统是由州政府办公室、州政府呼叫中心办公室、各县市政府、州政府各部门、各有关单位共同组成的联动工作系统。
  第六条 各县市政府、州政府各部门、各有关单位,都要设立公开电话和电子信箱,与州政府呼叫中心办公室联成网络,认真受理人民群众的求助、咨询、意见、建议、批评、投诉,实事求是、快捷地进行办理和解决,切实把人民群众的利益实现好、维护好、发展好,切实  把人民群众的积极性引导好、保护好、发挥好。
  第七条 各县市政府、州政府各部门、各有关单位须安排人员负责接受、处理州政府呼叫中心办公室转交的人民群众来电来信,并在规定的时间内予以处理回复。
  第八条 受理范围:凡涉及供水、供电、就业、就学、就医、社会保障、社会治安、安全生产、环境保护、土地房产、物业管理、移民、交通、旅游、通信、广播电视、城镇规划、物价、工商、质监等与人民群众生产生活密切相关的事项。
  第九条 人民群众提出的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助问题,可采用以下方式得到受理:一是通过电话拨打“12345”短号码,二是编辑手机短信发送到“12345”短信信箱,三是传真到“12345”传真系统,四是编辑电子邮件到“12345州长信箱”;问题的回复视情况采取对来话来信人直接回复或在“中国凉山”州政府门户网站上公开回复的方式。
  第十条 “12345”受理的来电、来信主要分为“求助类”,“意见、建议、批评、投诉类”和“咨询类”。其中对涉及人民群众生命财产的“紧急性求助”,“12345”将来电来信直接转接、转交到“110”、“119”、“120”、“122”等单位处理;对“非紧急性求助电话”,“12345”一般将来电来信转接、转交到相关单位处理。对一般性“意见、建议、批评、投诉类”来电、来信根据内容作不同的处理:与政府部门和有关单位有关的由“12345”将来电、来信转接、转交到相关单位处理;与州政府办公室及州政府有关职能部门公务员个人问题有关的转接、转交到州委、州政府信访局处理。对“咨询类”来电、来信,一般由“12345”直接答复,不能答复的,则将来电、来信转接、转交至相关单位答复。
  第十一条 人民群众提出的商业信息咨询服务要求,“12345”将来电、来信转接到本州相关信息服务台,由相关的信息服务台按规定提供商业性服务;人民群众性提出的气象信息咨询服务要求,“12345”将来电、来信转接、转交到本州“12121气象信息服务台”,由该台按规定提供相应的信息服务。
  第十二条 电信、移动、联通、网通、铁通凉山分公司需安排一名人员负责与州政府呼叫中心办公室联系,以保证通信网络正常运行。
  第三章 工作职责
  第十三条 州政府呼叫中心、州政府办公室在州政府呼叫中心系统运行中的主要职责:
  (一)领导州政府呼叫中心办公室工作。
  (二)指导和协调各县市政府、州政府各部门、各有关单位办理人民群众来电来信工作,定期对各县市政府、州政府各部门、各有关单位的办理情况进行指导、协调、检查、督办。
  (三)受理人民群众对州政府呼叫中心和州政府办公室工作的意见、建议、批评和投诉。
  第十四条 州政府呼叫中心办公室(即州信息中心)的主要职责:
  (一)承担州政府呼叫中心系统的日常运行、设备维护和管理工作。
  (二)即时受理人民群众通过电话、电子短信、传真、电子邮件反映的各种问题。
  (三)向各县市政府、州政府各部门和有关单位转接、转交交人民群众来电、来信。
  (四)配合州政府呼叫中心、州政府办公室对各县市政府、州政府各部门、各有关单位办理工作的指导、协调、检查和督办。
  (五)整理编辑州政府呼叫中心系统的人民群众来电信息,形成简报供领导参考。对社会生活中存在的普遍性、倾向性问题配合相关单位进行专门调研,提出建议,为领导当好参谋。
  第十五条 各县市政府、州政府各部门、各有关单位的主要职责:
  (一)受理人民群众的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助并即时办理。
  (二)承办州政府呼叫中心办公室转交的人民群众来信、来电,并在限定时间内办理回复或作出说明。
  (三)直接参与调查、协调、处理热点和难点问题。
  第十六条 州政府呼叫中心系统来信、来电办理工作坚持如下原则:
  (一)依法行政、为民服务的原则。各县市政府、州政府各部门、各有关单位的主要领导要站在全心全意为人民服务和服务于全局的高度,依照法律法规亲自抓好州政府呼叫中心系统人民群众来信、来电办理工作,对本项工作负总责。对人民群众通过州政府呼叫中心系统提出的求助要求和反映属于所辖范围的重大的热点、难点问题,主要领导要深入调查研究,即时加以解决。
  (二)分级负责、归口办理的原则。各县市政府、州政府各部门、各有关单位要按自身职责认真做好州政府呼叫中心系统人民群众来信、来电办理工作,按照下管一级的原则,各承办单位对上一级交办的事项不得推诿扯皮或将矛盾上交。
  (三)求真务实、注重实效的原则。在办理州政府呼叫中心系统来信、来电工作中要从实际出发、注重效率、讲求实效、限期办理,对人民群众来信、来电反映的问题,要做到事事认真办好。
  第四章 工作程序
  第十七条 受理。凡属受理范围内的人民群众来信、来电均登记受理、归类整理。对于政策明确、问题简单的当即答复;对不能答复的一  般性来信、来电,按各县市政府、州政府各部门、各有关单位的职权范围,通过“12345”计算机系统即时将电话、信件转接、转交至相关单位受理;对紧急重大事件的人民群众来信、来电,采取应急措施迅速报送州政府。属于党委、人大、政协、法院、检察院、军队、群团和纪律监察部门职责范围内的事宜,向来信、来话人做好解释说明,建议来信、来话人向相关领导机关反映并告知其电话和通信地址。
  第十八条 办理回复。各县市政府、州政府各部门、各有关单位对州政府呼叫中心办公室转接、转交的属于本地区、本系统、本单位责任范围内或需参与的来信、来电事项,都要严肃认真和实事求是地进行办理、回复,并将回复结果报送州政府呼叫中心办公室。对情况简单的来信、来电,一般在5个工作日内办结并回复来电、来信人。其中对涉及人民群众日常生活突发性一般困难的求助,一般在1个工作日内办结并回复来电、来信人。来信、来电涉及面较广、情况复杂和政策性较强的问题,根据各部门和单位涉及的现行法律法规的规定进行原则承诺。凡限期不能办结的应及时向州政府办公室报告,同时抄送州政府呼叫中心办公室,并向来电、来信人说明原因。
  第十九条 承办单位的负责人要对州政府呼叫中心办公室转接、转交的来电、来信办理工作把关,并对回复的情况结果、文字内容进行认真审核。州政府呼叫中心办公室根据保密规定和政务公开的原则,将适宜公开的和带有普遍性、政策性、针对性的问题在“中国凉山”州政府门户网站上公开,并对每一个来电的回复结果提供电话语音自动查询服务。
  第二十条 编辑信息。州政府呼叫中心办公室定期整理编辑人民群众来电、来信情况简报,即时反映重要的信息和带有普遍性、倾向性的问题。
  第五章 工作制度
  第二十一条 值班制度。州政府呼叫中心办公室白天(包括周末和节假日)按州政府当前作息时间规定实行有人值班,其余时间实行录音值班的值班制度。其中在录音值班时段人民群众有紧急重大情况报告,系统语音提示来电人转报“110”、“119”、“120”、“122”等系统。各县市政府、州政府各部门、各有关单位(特殊单位除外)一般实行正常工作时段值班制,值班时段做到电话有人接,事情有人办,保证州政府呼叫中心系统的正常运转。
  第二十二条 首次受理责任制度。各县市政府、州政府各部门、各有关单位值班同志在受理人民群众反映事项后,应负责全程跟踪办理,并在规定的时限内向来信、来话人反馈办理情况。
  第二十三条 通报制度。州政府呼叫中心办公室定期通过简报形式向州政府呼叫中心、州政府办公室、各县市政府、州政府各部门、各有关单位通报全州办理“12345”来电、来信工作情况。
  第二十四条 奖惩制度。“12345”来电、来信的办理工作采取月度考核、年终总评的办法,纳入州政府目标管理。对工作成绩突出的单位和人员,按有关规定予以表彰;对承办单位无正当理由超限期办理或能办不办的,部门之间回避矛盾、推诿扯皮的,视情况给予通报批评和媒体公开;情节严重造成重大后果的,追究承办单位有关领导的责任。
  第六章 安全和保密
  第二十五条 州政府呼叫中心办公室工作人员和各县市政府、州政府各部门、各有关单位工作人员要严格遵守国家保密纪律,不得泄露人民群众反映的意见、投诉等不宜公开的情况,并不得向无关人员谈论值班情况。
  第二十六条 对于不宜公开的处理结果,州政府呼叫中心办公时只向反映人本人回复,不向社会公开。
  第七章 附则
  第二十七条 本办法所称有关单位是指面向基层和居民,与人民群众生产生活密切相关的企事业单位。
  第二十八条 本办法自2006年10月1日起施行。




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