池州市人民政府办公室关于印发《池州市政府组成部门、直属机构规范性文件前置审查暂行办法》的通知

上一篇: 关于开展第二次全国爱耳日宣传教育活动的通知
下一篇: 国务院法制办公室对商务部关于请明确《中华人民共和国导弹及相关物项和技术出口管制条例》等行政法规中“违法所得”的函的复函

上海市住房保障和房屋管理局


关于印发《上海市物业服务企业和项目经理信用信息管理办法》的通知

沪房管规范物[2012]25号


各区县住房保障房屋管理局、各物业服务企业:
为贯彻实施《上海市住宅物业管理规定》，制定了《上海市物业服务企业和项目经理信用信息管理办法》，现印发给你们，请认真按照执行。执行中的情况，请及时告知市局物业管理处。


上海市住房保障和房屋管理局
二○一二年七月二十四日


上海市物业服务企业和项目经理信用信息管理办法

第一章 总 则

第一条 (目的和依据)
为推进物业服务行业信用信息的建设，规范物业服务企业的经营活动，推进诚实信用的物业服务市场竞争环境，根据《物业管理条例》、《上海市住宅物业管理规定》和《物业服务企业资质管理办法》等相关规定，结合本市实际情况，制定本办法。
第二条 (适用范围)
本办法适用于物业服务企业及项目经理在本市从事物业管理服务活动中所产生的信用信息的征集、处理、使用和监管。
本办法所称物业服务企业，是指依法取得独立法人资格、具有相应资质，在本市行政区域内从事物业管理服务的企业。
本办法所称项目经理，是指取得相应职业资格证书，并经房屋行政管理部门注册，在物业项目中实施物业服务活动的责任人。
本办法所称信用信息，是指物业服务企业和项目经理在物业管理服务相关活动中形成的能够用以分析、判断其遵守物业管理法规、规定、规范和履行物业服务合同等方面信用状况的客观信息，包括身份信息、业绩信息和不良信息。
第三条 （行政主管部门）
上海市住房保障和房屋管理局（以下简称“市房管局”）负责本市物业管理行业信用信息的管理工作，建立物业服务企业及项目经理的信用信息平台和信用信息档案。
区（县）房屋行政管理部门及其办事机构依据本办法的规定，负责本辖区物业服务企业及项目经理信用信息的征集和信用监管工作，配合做好信用信息系统的建设工作,对物业服务企业及项目经理的违法违规行为进行检查、处理和记分，并将结果计入信用信息平台，加强与相关部门、行业协会等单位联系，实现信用信息互通和共享。
上海市物业管理事务中心接受市房管局的委托，负责物业管理信用信息平台运行的事务性工作，并将“962121”物业服务平台反映的物业服务企业及项目经理的相关信用信息及时抄送相关区（县）房屋行政管理部门。
上海市物业管理行业协会负责配合做好信用信息管理的培训工作，并将其会员单位及项目经理的相关信用信息及时抄送相关区（县）房屋行政管理部门。
第四条 （管理原则）
信用信息管理应当遵循客观、公正、统一和审慎的原则，保守国家秘密、商业秘密和个人隐私。

第二章 信用信息的征集

第五条 （征集原则）
信用信息的征集是指对全市物业服务企业及项目经理信用信息进行采集、甄别、分类、记录、储存，形成反映企业相关经营和项目经理相关执业情况的信息系统的活动。
信用信息的征集，应当坚持客观、准确、公正、及时和提供者负责的原则。
第六条 （身份信息）
身份信息由物业服务企业身份信息和项目经理身份信息组成。
（一）物业服务企业身份信息包括：企业名称、组织机构代码、资质等级、管业规模、雇用员工情况及其他有关企业身份的信息；
（二）项目经理身份信息包括：项目经理姓名、身份证明、职业资格、执业注册、上岗记录及其他有关项目经理身份的信息。
第七条 （业绩信息）
业绩信息由区（县）房屋行政管理部门认定的下列信息组成:
（一）国家级相关项目评优评先活动中获得良好评价、认定、认证等荣誉称号的；
（二）上海市相关项目评比中获荣誉称号或行业协会表彰的；
（三）第三方对物业服务企业做出的满意度测评意见；
（四）荣获上海市物业管理行业诚信承诺A级以上企业。
第八条 （不良信息）
不良信息由市、区（县）房屋行政管理部门通报批评、行政处罚或书面要求整改的下列信息组成:
（一）物业服务企业或者项目经理在从事物业管理活动中违反法律、法规、规章和相关规定的信息；
（二）依照《物业服务企业资质管理办法》和“四查制度”对物业服务企业和项目经理作出的行政处理决定；
（三）政府相关行政管理部门、社会公众和媒体通报、批评、投诉，且查证属实的信息。
第九条 （身份信息的征集）
身份信息由物业服务企业和项目经理自行申报。
物业服务企业和项目经理应当在身份信息产生或者变更的7日内通过信用信息平台向企业注册地的区（县）房屋行政管理部门申报，并同时提供相关证明文件。
身份信息申报人应当保证所提供和申报信息的真实、完整和及时，并对其提供和申报信息内容的真实性负责。
区（县）房屋行政管理部门对审核后认定属实的信息予以备案，对不属实的信息不予备案。
第十条 （业绩信息的征集）
业绩信息由物业服务企业自行申报。
（一）申报第七条第三款信息的，物业服务企业应于次年6月30日前向企业注册地的区（县）房屋行政管理部门提供第三方对物业服务企业做出的当年满意度测评意见。
（二）申报其他业绩信息的，应在业绩信息生成3个月内，向企业注册地的区（县）房屋行政管理部门提供《业绩信息申报表》、有关部门表彰决定文书或经市、区（县）房屋行政管理部门和行业协会认定或者查证属实的材料以及其他具有法律效力的其他材料。
第十一条 （不良信息的征集）
不良信息由物业服务企业及其项目经理注册地的区（县）房屋行政管理部门负责征集。不良信息的征集标准按照《上海市物业服务企业和项目经理信用信息评价试行标准》执行。
（一）征集第八条第一项和第二项信息的，区（县）房屋行政管理部门应向信用信息平台提供生效的法律文件和查证材料；
（二）征集第八条第三项信息的，区（县）房屋行政管理部门应向信息平台提供相关查证材料。
上述查证材料是指区（县）房屋行政管理部门通报批评、行政处罚决定或者书面整改的副本或者复印件。
第十二条 （信用信息的变更和修改）
已提供和申报的信用信息发生变更或者失效的，信用信息的提供人和申报人应当在信用信息变更或者失效的7日内及时修改并完成报送。

第三章 信用信息的处理

第十三条 （信息告知）
区（县）房屋行政管理部门对物业服务企业及其项目经理征集不良信息的，应当自征集信息起7日内，书面告知被征信对象。
第十四条 （异议申请）
被征信对象认为其信用信息存在错误或者单位、个人对被征信对象的身份信息和业绩信息有异议的，均可在告知之日起10个工作日内向区（县）房屋行政管理部门提出书面异议申请，并提供相应证据，逾期视为认可。
第十五条 （异议核查）
区（县）房屋行政管理部门应当在受理异议申请的7日内及时组织核查，并将核查结果通知申请人。
经核查，异议信息属信用信息平台处理过程中造成的，区（县）房屋行政管理部门应当立即更正；属信用信息提供单位或自行申报人引起的，应当立即通知相关提供人修改更正。
第十六条 （异议反馈）
区（县）房屋行政管理部门认为异议成立的，报市房管局申请变更信用信息。市房管局收到变更申请之日起的10日内完成审查。审查结果由区（县）房屋行政管理部门告知申请人，其中审查同意的，由区（县）房屋行政管理部门进行变更。
区（县）房屋行政管理部门认为异议不成立的，异议申请人可在收到区（县）房屋行政管理部门出具告知书的7日内向市房管局申请复核。市房管局收到复核申请之日起的10日内完成审查。审查结果由市房管局告知申请人，其中异议复核申请审查属实的，由区（县）房屋行政管理部门进行变更。
第十七条 （身份信息变更和异议处理的原则）
因未按本办法第九条、第十二条执行而造成实际管理与注册管理的物业服务企业或项目经理身份信息不一致的，区（县）房屋行政管理部门应当按照本办法规定分别给予实际管理的和未及时变更身份信息的物业服务企业或项目经理同等分值的不良信息记分。
异议申请受理期间不影响记录的信用信息的效力。

第四章 信用信息的使用和监管

第十八条 （信用信息的动态监管）
区（县）房屋行政管理部门应当根据信用征集情况实行动态监督管理。
市房管局根据本市物业管理行业的实际情况，适时公布、修改和调整《上海市物业服务企业和项目经理信用信息评价试行标准》。
第十九条 （不良信息的记分制度）
物业服务企业和项目经理的信用评定基本分为0分，实行加分制。信用信息有效期限为3年，即从记录之日起，每条信用信息在信用信息平台上显示36个自然月。
项目经理的不良信息同时记载入受聘的物业服务企业不良信息。
不良信息的行为在整改期内不再重复记分。
第二十条 （信用信息的奖励）
在信用信息的有效期限内，物业服务企业或者项目经理没有不良信息记录的，给予以下激励：
（一）减少行政检查的频率；法律、法规、规章未明确规定为实地审查或者实质性审查的，可以适用书面审查；
（二）申请资质等级评定的，优先审定；申请执业资格认定的，优先认定；
（三）在评定表彰、评比竞赛中，予以优先推荐；
（四）法律、法规、规章规定的其他鼓励。
第二十一条 （对物业服务企业不同记录分值的处理）
依据信用记分结果，市、区（县）房屋行政管理部门对物业服务企业给予以下处理，并在信用信息平台上予以公示：
（一）企业记录分值达到10分时，该企业不得申报各类物业服务示范项目，不予开具诚信证明，并告知企业注册地区（县）房屋行政管理部门；
（二）企业记录分值达到15分时，由企业注册所在地区（县）房屋行政管理部门和街道办事处（乡、镇人民政府）约谈该企业法定代表人；在记录分值有效期限内不得申报各类物业服务示范项目；取消该企业参加行业各类评优评先活动资格；
（三）企业记录分值达到18分时，市房管局约谈该企业的法定代表人或负责人；在记录分值有效期限内不得申报各类物业服务示范项目；取消该企业参加行业各类评优评先活动资格。
第二十二条 （对项目经理不同记录分值的处理）
依据信用记分结果，市、区（县）房屋行政管理部门对项目经理给予以下处理，并在信用信息平台上予以公示：
（一）项目经理记录分值达到10分时，由项目所在地区（县）房屋行政管理部门和街道办事处（乡、镇人民政府）约谈该项目经理；
（二）项目经理记录分值达到18分时，撤销其项目经理执业资格的注册，且2年内不得再次申请注册。
第二十三条 （培训考核）
信用信息中不良信息记录分值累计超过18分的物业服务企业的法定代表人和相关责任人、累计超过10分的项目经理应当接受市房管局或委托的行业协会组织的物业管理行业相关法规和信用知识培训。
因不良信息的原因而被注销资质的企业或被撤消注册的项目经理，在重新核定资质或申请注册前，应当通过相关法规和业务的培训。
第二十四条 （信用信息的公布）
物业服务企业和项目经理的信用信息由市房管局通过其门户网站和信用信息平台向社会公开。任何单位和个人均可直接查阅公示类信用信息。
信用信息发布应当遵循物业服务企业和项目经理的隐私保护，不得侵犯其合法权益。
第二十五条 （行政考核）
区（县）房屋行政管理部门应在每年的1月30日前，将本区（县）上一年度的物业服务信用信息建设和管理情况书面报市房管局。

第五章 附 则

第二十六条 （施行日期）
本办法自2012年9月1日起施行，有效期至2017年6月30日。
第二十七条 （其他）
法律、法规、规章对信用信息管理另有规定的，从其规定。
注册在外省市的本市物业服务企业分公司的信用信息管理，参照本规定执行。



附件：
1.上海市物业服务企业信用信息记分告知单
上海市物业服务项目经理信用信息记分告知单
2.上海市物业服务企业信用信息异议申请表
上海市物业服务项目经理信用信息异议申请表
3.上海市物业服务企业信用信息异议/信息变更申请受理单
上海市物业服务项目经理信用信息异议/信息变更申请受理单
4.上海市物业服务企业信用信息异议/信息变更申请修改单
上海市物业服务项目经理信用信息异议/信息变更申请修改单
5.告知单
附件1
上海市物业服务企业信用信息记分告知单

_________ _____物业服务企业（组织机构代码 ）：
经查，你公司有_________________________情形。根据《上海市物业服务企业和项目经理信用信息管理办法》的有关规定和《上海市物业服务企业和项目经理信用信息评价试行标准》第__ __条第_ ___款的规定，责令你公司在收到本告知单之日起的_ ___天内予以整改，同时对你公司给予记_ ___分的处理。
若你公司对上述处理和记分有异议，可在收到本告知单之日起的5日内向 区（县）房屋行政管理部门申请核查。

单 位（盖章）
经办人（签名）：
年 月 日
物业服务企业名称：
签 收 人：
年 月 日

*本告知单一式三联。第一联为企业信用信息记载依据，由开具单位留存；第二联交物业服务企业留存；第三联交企业注册地区（县）房屋行政管理部门留存。

不良信息记分明细

序号检查项记分情况分值备注
是否
1企业以欺骗手段取得资质证书从事物业管理的 18
2企业聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事物业管理活动的 18
3企业将一个物业管理区域内的全部物业管理业务一并委托给他人的 18
4挪用或侵占专项维修资金的 18
5擅自改变物业管理用房用途的 18
6擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的 18
7物业服务合同终止时，不按照规定移交物业管理用房和有关资料的；或拒不撤出，造成物业管理状况混乱、社会影响恶劣的 18
8企业与物业管理招标人或者其他物业管理投标人相互串通，以不正当手段谋取中标的 18
9企业超越资质等级承接物业管理业务的 18
10出租、出借、转让资质证书或执业证书的 18
11投标人以他人名义投标或者以其他方式弄虚作假，骗取中标 18
12违反招投标规定，影响物业管理招投标程序正常进行的 6
13未建立物业服务应急预案或虽建立预案但未进行定期演练和落实的；或发生事件后，未做好应急处置工作、未及时报告相关部门的 6
14未依照相关规定和要求如实提供统计资料的；或虚报、瞒报、拒报相关信息的；或提供伪造、篡改资料的 6
15企业终止合同，未按规定提前三个月书面告知业主的 6
16未按规定对承接物业进行检验及对相关资料核对接收的 6
17拒绝或拖延提供相关账目资料，影响对专项维修资金、公共收益进行财务审计的 6
18未依照相关规定或约定将公共收益纳入业主大会银行账户的；或擅自使用公共收益的 6
19未按合同约定提供服务造成相关行政管理部门出具整改通知书的 6
20未按规定填写住宅物业服务规范检查、督查记录簿的 3


上海市物业服务项目经理信用信息记分告知单

_______________项目经理（证书号 ）：
经查，你所任职的 项目（地址 ）物业服务有 __________
_ _情形。根据《上海市物业服务企业和项目经理信用信息管理办法》的有关规定和《上海市物业服务企业和项目经理信用信息评价试行标准》第_ ___条第__ __款的规定，责令你在收到本告知单之日起的___ _天内予以整改，同时对你给予记__ __分的处理。
若你对上述处理和记分有异议，可在收到本告知单之日起的____天内向 区（县）房屋行政管理部门申请核查。

单 位（盖章）
经办人（签名）：
年 月 日
物业服务企业名称：
签 收 人：
年 月 日

*本告知单一式三联。第一联为项目经理信用信息记载依据，由开具单位留存；第二联交项目经理留存；第三联由项目所在地区（县）房屋行政管理部门留存。

不良信息记分明细

序号检查项记分情况分值备注
是否
1挪用或侵占专项维修资金的 18
2擅自改变物业管理用房用途的 18
3擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的 18
4擅自占用、挖掘物业管理区域内道路、场地，损害业主共同利益的 18
5擅自利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的 18
6出租、出借、转让执业证书的 18
7因管理失职，造成人员伤亡或财产损失等重大责任事故的；或损害业主或公共利益，情节严重的 18
8被物价部门认定乱收费或者收费不规范且又不整改的 18
9未执行周一到周日业务接待制度的 6
10未及时发现、劝阻、制止业主、使用人在物业使用、装修过程中损害公共利益的禁止行为，对劝阻、制止无效的，未及时报告业委会和有关行政部门的，或未做好相关取证和记录工作的 6
11未建立物业服务应急预案或虽建立预案但未进行定期演练和落实的；或发生紧急维修等应急事件后，未做好应急处置工作、未及时报告相关部门的 6
12擅自迁移、砍伐树木或者调整绿地的 6
13未依照相关规定和要求如实提供统计资料的；或虚报、瞒报、拒报相关信息的；或提供伪造、篡改资料的 6
14业主或使用人多次有效投诉得不到解决的 6
15未按规定建立、保存在物业服务活动中形成的与业主利益相关的档案资料的 6
16未依照相关规定或业主大会约定，人为拆分维修工程，规避专项维修资金使用工程审价和使用程序审核的 6
17未依照相关规定或约定将公共收益纳入业主大会银行账户的；或擅自使用公共收益的 6
18未按合同约定提供服务造成相关行政管理部门出具整改通知书的 6
19接待人员接待不规范、受理不登记、处置不及时的 3
20未在服务窗口醒目位置公开办事制度、办事程序、办事期限的；或未公布服务项目、收费标准、报修电话、企业监督电话和区、县房管局投诉电话的 3
21未按规定或约定公布物业维修基金收支帐目、共用部分收益收支账目或者其他按实结算收支帐目的；或不接受业主查询的 3
22未按约定提供安全值班、巡逻服务或安全值班巡逻记录不实的 3
23未按规定填写住宅物业服务规范检查、督查记录簿的 3
24电梯运行中因故障引起人员被关时，物业公司电梯维修人员或委托的电梯维修专业单位未能在半小时内赶到现场进行处理的 3
25未24小时受理报修的；或急修项目2小时内未能到现场，其中市区设置管理处的小区半小时内到现场的；或一般修理项目未能3天内修复 (居民预约、雨天筑漏可不受此限) 的 3
26维修不能做到约时不误、工完料清、住户签收、事后回访的 1
27秩序维护员擅自脱岗、离岗不尽责的 1
28秩序维护员发现道路、绿地乱停车，未进行疏导、劝阻、纠正的 1
29绿地堆物，未及时清理的 1


附件2
上海市物业服务企业信用信息异议申请表

企业名称 组织机构代码
联系地址
联 系 人
联系电话
异
议
申
请
简
述企业名称（盖章）：
附
件
目
录


*证明材料请提交二份。一份由区（县）房屋行政管理部门留存；一份由区（县）房屋行政管理部门核查无误盖章后报市局留存。

上海市物业服务项目经理信用信息异议申请表

项目经理姓名 证书号码
身份证号码
联系电话
物业项目名称
物业项目地址 区 街道
所属物业
服务企业
异
议
申
请
简
述企业名称（盖章）：
附
件
目
录


*证明材料请提交二份。一份由区（县）房屋行政管理部门留存；一份由区（县）房屋行政管理部门核查无误盖章后报市局留存。

附件3
上海市物业服务企业信用信息异议/信息变更申请受理单

物业服务企业：
你公司于 年 月 日提出的“
” 信用信息异议/信息变更事项。我单位已于 年 月 日决定受理，将在受理之日起五个工作日内给予答复。
单 位（盖章）
经办人（签名）：
年 月 日
物业服务企业名称：
签 收 人：
年 月 日
*本受理单一式二联。第一联由申请企业留存；第二联由区（县）房屋行政管理部门留存。

上海市物业服务项目经理信用信息异议/信息变更申请受理单

项目经理：
您于 年 月 日提出的“
” 信用信息异议/信息变更事项。我单位已于 年 月 日决定受理，将在受理之日起五个工作日内给予答复。
单 位（盖章）
经办人（签名）：
年 月 日
物业服务企业名称：
签 收 人：
年 月 日

*本受理单一式二联。第一联由申请人留存；第二联由区（县）房屋行政管理部门留存。

附件4
上海市物业服务企业信用信息异议/信息变更申请修改单

市房管局：
物业服务企业于 年 月 日提出的“
”信用信息异议/信息变更事项。我单位已核查无误，同意修改。现向市房管局提出修改申请。

单 位（盖章）
经办人（签名）
年 月 日
备注：
序号信用信息异议/信息变更申请修改明细备注
1
2
3

*本申请单一式二联。第一联为市房管局留存；第二联由区（县）房屋行政管理部门留存。

上海市物业服务项目经理信用信息异议/信息变更申请修改单

市房管局：
项目经理于 年 月 日提出的“
”信用信息异议/信息变更事项。我单位已核查无误，同意修改。现向市房管局提出修改申请。
单 位（盖章）
经办人（签名）
年 月 日

备注：
序号信用信息异议/信息变更申请修改明细备注
1
2
3

*本申请单一式二联。第一联为市房管局留存；第二联由区（县）房屋行政管理部门留存。

附件5
告 知 单

物业服务企业/项目经理：
你公司/你于 年 月 日提出的“
”信用信息异议申请事项已通过核准，现已对提出的第 条第 款记分项进行了修正。请于 年 月 日后，登陆上海市物业服务企业和项目经理信用信息平台进行查询。
单 位（盖章）
经办人（签名）：
年 月 日
物业服务企业名称：
签 收 人：
年 月 日

*本告知单一式二联。第一联交申请物业服务企业或项目经理；第二联由区（县）房屋行政管理部门留存。

告 知 单
（申请异议驳回）

物业服务企业/项目经理：
你公司/你于 年 月 日提出的“
”信用信息异议申请事项经我单位审核，认定第 条第 款的记分项客观属实，对你公司/你提出的异议申请不予受理（采纳）。
单 位（盖章）
经办人（签名）：
年 月 日
物业服务企业名称：
签 收 人：
年 月 日

*本告知单一式二联。第一联交申请物业服务企业或项目经理；第二联由区（县）房屋行政管理部门留存。











广东省深圳市建设局


深圳市建设局关于印发《深圳市房屋质量投诉处理办法》的通知

深建规〔2008〕5号

各有关单位：

为了加强房屋质量投诉管理，规范房屋质量投诉处理工作，根据《信访条例》、《建设工程质量管理条例》、《深圳市建设工程质量管理条例》、《房屋建筑工程质量保修办法》、《建设工程质量投诉处理暂行规定》等有关规定，结合我市实际，我局制定了《深圳市房屋质量投诉处理办法》。现予印发，请遵照执行。



深圳市建设局
二〇〇八年九月二十七日

深圳市房屋质量投诉处理办法

第一章 总 则

　　第一条 为了加强房屋质量投诉管理，规范房屋质量投诉处理工作，根据《信访条例》、《建设工程质量管理条例》、《深圳市建设工程质量管理条例》、《房屋建筑工程质量保修办法》、《建设工程质量投诉处理暂行规定》等有关规定，结合我市实际，制定本办法。

　　第二条 本办法适用于本市行政区域内房屋在竣工验收合格后至质量保修期内发生的质量缺陷的投诉处理活动。

　　第三条 市建设行政主管部门负责全市房屋质量投诉处理的监督管理工作。

　　区建设行政主管部门按职责和管理权限负责本辖区内房屋质量投诉处理工作。

　　建设行政主管部门委托的建设工程质量监督机构（以下简称质量投诉处理机构）具体负责房屋质量投诉的处理。

　　第四条 本办法所称房屋质量投诉，是指公民、法人或其他组织（以下简称投诉人）通过信函、电话、走访等形式，向质量投诉处理机构反映房屋质量缺陷，并请求协调和督促依法处理的行为。

　　本办法所称房屋质量缺陷，是指房屋建筑工程不符合工程建设强制性标准、设计文件以及建设工程施工合同对质量的要求。

　　第五条 本办法所称房屋质量投诉处理是指质量投诉处理机构对受理的房屋质量投诉，依据建筑工程施工质量验收标准和有关规定，按投诉处理程序调查核实，督促或责成责任单位对房屋质量缺陷进行限期保修或协调各方对房屋质量缺陷进行处理的活动。

　　第六条 建设单位是房屋质量缺陷保修处理的第一责任人，应当做好房屋质量投诉的协调处理工作。除因投诉人责任造成的房屋质量缺陷外，应当先行组织施工单位保修。

　　施工单位应当对在保修范围和保修期限内发生的房屋质量问题履行保修义务。

　　监理单位应当全程跟踪保修处理事项，并及时向质量投诉处理机构反映投诉处理情况。

　　设计、勘察、物业管理等有关单位应当积极配合房屋质量保修工作。

　　投诉人应当为保修单位履行保修责任提供必要条件。

第二章 投诉登记与受理

　　第七条 投诉人在房屋使用过程中发现质量问题时，应当先与物业管理单位联系，由物业管理单位根据质量问题的类别，按物业管理的规定进行维修。对属于保修范围的质量缺陷，应当通过物业管理单位或直接与建设单位联系，协商进行保修处理。协商无果的，可以向质量投诉处理机构投诉。

　　第八条 投诉人在向质量投诉处理机构投诉时，应当如实告知投诉人姓名、联系电话、项目名称、地址、与产权人关系、建设单位、物业管理单位、房屋质量缺陷特征描述及相关证明材料、具体处理要求以及与物业管理单位或建设单位协商的结果。

　　质量投诉处理机构应当对前款投诉人反映的情况进行登记并建立档案。

　　第九条 质量投诉处理机构应当向社会公布受理投诉的地址、电话、电子邮件信箱。

　　第十条 采用走访形式反映相同质量缺陷的群体性投诉，投诉人应推选不超过5人作为投诉代表到质量投诉处理机构指定的接待场所提出投诉。

　　第十一条 质量投诉处理机构对属于房屋质量缺陷的投诉应当予以受理。但有下列情形之一的，质量投诉处理机构不予受理：

　　（一）超过规定的保修期限或保修范围的；

　　（二）投诉事项已进入仲裁或诉讼程序的；

　　（三）房屋涉及经济纠纷或投诉人提出退房、换房、赔偿要求的；

　　（四）质量投诉处理机构已经受理、但尚未超过处理期限或已经正式告知投诉人投诉处理结果而重复投诉的；

　　（五）依法不属于建设行政主管部门职责范围的；

　　（六）匿名投诉的；

　　（七）其它不属于房屋质量缺陷问题的投诉。

　　第十二条 质量投诉处理机构在接受投诉资料后，应当对投诉资料涉及内容进行甄别及初步调查，在15日内将是否受理投诉的情况告知投诉人；对不予受理的投诉，应当说明理由，或告知其他投诉渠道。

第三章 投诉处理

　　第十三条 质量投诉处理机构对受理的质量投诉，按下列程序进行处理：

　　（一）指定两名或两名以上投诉处理人员；

　　（二）责成建设单位组织有关勘察、设计、监理、施工、物业管理单位负责人及投诉人对涉及投诉的房屋质量缺陷情况进行现场调查核实；

　　（三）组织召开相关单位及投诉人会议，就质量缺陷责任、保修方案、具体负责实施的保修单位和保修时限等事项进行商议，并达成一致意见；

　　（四）将处理协调结果书面告知投诉人；

　　（五）督促保修单位完成保修，建设单位、监理单位、保修单位和投诉人共同验收；

　　（六）将建设单位、监理单位、保修单位和投诉人共同签字确认的验收合格文件立卷归档。

　　第十四条 质量投诉处理过程中出现争议的，按下列规定处理：

　　（一）对房屋质量缺陷认定结论有异议的，由异议人提出书面申请，从建设行政主管部门认可的工程质量鉴定机构或专家库中，随机抽取一家工程质量鉴定机构或3位相关专业的专家组成专家小组（以下简称鉴定机构或专家小组），并委托鉴定机构或专家小组进行鉴定；各方对质量缺陷的认定均不相同的，由建设单位委托鉴定机构或专家小组进行鉴定。鉴定结论确认属于质量保修范围的，投诉处理机构应当责成保修单位提出处理方案并限期完成保修。

　　（二）投诉人不接受保修单位提出的处理方案的，由建设单位委托原设计单位或具有原设计单位相同资质的设计单位对保修单位提出的保修方案进行复核或重新出具方案。投诉人同意设计单位复核结论或重新出具的方案的，保修单位按此方案负责实施；投诉人不接受设计单位复核结论或重新出具的方案的，由投诉人按本条第（一）项规定确定和委托鉴定机构或专家小组对设计单位提出的处理方案进行评审或重新提出处理方案，保修单位应当按照鉴定机构或专家小组认可或重新提出的保修方案负责实施。

　　（三）在验收时，投诉人对保修结果提出异议的，由投诉人按本条第（一）项规定确定和委托鉴定机构或专家小组对质量保修项目或部位进行鉴定。保修单位应当按照鉴定机构或专家小组的鉴定结论结束保修或重新进行保修。

　　委托鉴定机构或专家小组的费用由委托人先行垫付，最终由质量责任单位承担。

　　第十五条 有下列情况之一的，投诉处理程序终结：

　　（一）保修完毕，建设单位、监理单位、保修单位和投诉人签署了验收合格文件的；

　　（二）投诉人撤回投诉的；

　　（三）投诉在处理过程中进入诉讼程序或因其它原因移交其他部门处理的；

　　（四）投诉人拒绝保修或对保修单位的保修工作设置障碍的；

　　（五）投诉人不接受鉴定机构或专家小组的鉴定结论的；

　　（六）投诉处理机构已经将投诉处理结果书面告知投诉人的。

　　投诉处理机构应当将投诉处理终结原因书面告知投诉人及相关单位。

　　第十六条 质量投诉处理机构应当跟踪投诉及保修处理情况，及时向投诉人反馈投诉处理事项。在受理之日起60日内必须向投诉人书面告知处理情况；情况复杂的，经质量投诉处理机构负责人批准，可以适当延长期限，但最长不得超过30日，并告知投诉人延期理由。

第四章　监督管理

　　第十七条 在投诉处理过程中有下列情形之一的，质量投诉处理机构应当对相关责任单位发出《责令整改（保修）通知书》，并记录不良行为；情节严重的，提请建设行政主管部门依法给予行政处罚。

　　（一）对质量投诉处理工作不予配合的；

　　（二）不履行质量保修义务的；

　　（三）未能在约定期限内完成保修的。

　　第十八条 质量投诉处理机构在处理投诉过程中违反本办法，有下列情形之一的，应当责令改正；造成严重后果的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人依法给予处分：

　　（一）收到房屋质量投诉后不按规定登记的；

　　（二）对属于规定范围的投诉事项不予受理的；

　　（三）未在规定期限内书面通知投诉人是否受理投诉事项的；

　　（四）推诿、敷衍、拖延投诉事项办理的。

第五章 附 则

　　第十九条 质量投诉处理机构应当根据本办法制定房屋质量投诉处理的实施细则，明确内部分工、流程，建立跟踪反馈处理机制，完善投诉处理档案及文书管理。

　　第二十条　本办法自2008年11月1日起实施，有效期5年。